名师观点--刘咏钢硕士

 主题1：销售与服务从小细节开始

销售成功的关键，往往是因为一些小细节。小细节没有做好，就会因此忽略了客户的要求，也可能导致大生意的错失。

几年前，我曾经为一家美容连锁店做培训之前，基于该连锁店的老板要求，我便到其中一间连锁店做“卧底”，观察该连锁店的服务素质以及销售能力和方法。

原想踏入美容店，店员会给予亲切的笑容和热情的款待，可是这些事情都没有发生。当我推开该连锁店的门，看到的是招待员坐在柜台，面无表情的往我看了一眼，淡淡的问了一句：“要什么？”

当然，我心里有数为什么该连锁店的老板迫切的要进行培训课程。我询问可否安排洗脸之后，该店的店长出来请我到一间房间检查皮肤，之后再跟我谈配套。

我心想，我第一次踏入此店，还未使用过产品和尝试过服务，这么快就想做缔结，是否有点心急？当然，我只选择一般一次过的洗脸配套，不管该店长如何的说服我签购大配套，我也一样无动于衷，最终她非常不开心，也不甘心的为我安排了美容师为我洗脸。

当我进入美容室，我询问我手上的东西放在哪里，美容师也淡淡的说了一句：“随便放在地上就好了”。

两小时的洗脸当过程中，美容师的手势、技巧熟练、洗脸程序、产品的品质和环境都相当理想，我对此绝对满意。两个小时之后，当结束了洗脸，我询问是否有镜子和梳子，因为我躺下两小时，头发也竖立了起来，美容师的回答是：“镜子在这里，没有梳子”。

这一次的“卧底旅程”让我掌握了许多的资讯，也让我深刻的体验一家美容院为何业绩会不理想。关键不在于产品的品质，也不是品牌和价钱，最重点是服务的小细节没有做好。

做生意不只是将产品成功销售出去这么简单，21世纪的客户要求的是服务品质。市场上的美容院多得是，为何我要选择您这一间？如果单靠价钱的王牌，这已经是红海战略，想要在市场上创出业绩已经不是这么简单。

打从客户进门开始，不管是店长或店员都拥有责任呈现良好的服务品质。客户进门必须要站立、微笑、问好的小动作如果都没有做好，试问如何能够让客户对我们洗脸的服务有信心？更何况是第一次踏入我们店面的客户。

客户第一次来到我们的店面，当然是想要试一试我们的服务和产品，可是服务还没有体验到，就开始聆听一大堆的配套，似乎势必让客户大出血。客户要接受洗脸，检验皮肤时，我们的话术，是否能够打动客户；我们的基本招待，例如倒茶、热毛巾等等，是否有做到？

洗脸的过程需要两小时，我们是否忽略了吩咐客户先上个洗手间？总不能够让客户洗脸到半途，整个脸白白的上洗手间吧。客户的物品难道没有一个特别的专柜置放吗？如果客户拿的是名牌包包，里面有些贵重的物品，让客户随地放在地上，这是一个多么不尊重，也是让公司的服务品质掉入谷底的做法。

梳子的准备当然是必要的，更需要将梳子的头发清理干净，以便能够为客户留下良好的印象。如果连几块钱的梳子都不舍得购买，这将会因此导致客户流失。

一些基本的小细节将是促使客户再次上门的秘诀，小细节没有做好，再好的宣传，再大的广告也是无补于事。销售服务的小细节不是店长的责任而已，而是每一位店员的责任。只要服务品质做得好，客户满意，业绩就能如意。

刘咏钢硕士的介绍

人格塑造首席教练

-          刘训练中心创办人兼首席讲师

-          ITS Management Sdn Bhd首席（中文）企业培训讲师

-          世华新时代教育首席讲师

-          人力资源发展（PSMB）认证讲师

-          马来西亚青年领袖训练学院（ILKEB）认证讲师

-          马来西亚讲师协会中委 / 认证讲师

-          马来西亚国民服役人格塑造讲师